Развитие навыков делового общения - реферат

ГОУВПО «Мордовский муниципальный институт им. Н.П.Огарева»

экономический факультет.

Реферат

«Развитие способностей делового общения»

Выполнила студентка 105 группы

специальность «менеджмент организации»

Зайкина Н.А.

Проверил ст. педагог

кафедры стилистики риторики и культуры речи

к.п.н. Краснов Ю.М.

Саранск, 2009г.

План

1. Введение. Понятие общения и делового общения.

2. Виды делового общения.

3. Коммуникативные функции делового Развитие навыков делового общения - реферат общения.

4. Групповые формы делового общения.

5. Деловая беседа, как основная форма делового общения.

6. Деловые переговоры.

7. Этика и психология деловых бесед и переговоров.

8. Общение по телефону.

9. Заключение.

10. Перечень применяемой литературы

Введение. Понятие общения и делового общения.

Общение – непростой многоплановый процесс установления и развития контактов меж людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в Развитие навыков делового общения - реферат себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и осознания другого человека.

Деловое общение - это непростой многоплановый процесс развития контактов меж людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и нацелены на достижение цели, определенных задач. Специфичной особенностью нареченного процесса является регламентированность, т.е. подчинение Развитие навыков делового общения - реферат установленным ограничениям, которые определяются государственными и культурными традициями, проф этическими принципами.

Известны «писанные» и «неписаные» нормы поведения в той либо другой ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе именуется деловым этикетом . Его основная функция – формирование правил, содействующих взаимопониманию людей. 2-ой по значения является функция удобства, т Развитие навыков делового общения - реферат.е. необходимость и практичность.

Деловой этикет содержит в себе две группы правил:

-нормы, действующие в сфере общения меж равными по статусу, членами 1-го коллектива (горизонтальные);

-наставления, определяющие нрав контакта управляющего и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительной отношение ко всем сотрудникам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий Развитие навыков делового общения - реферат и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Непременно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (к примеру, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются Развитие навыков делового общения - реферат с учетом соц, возрастных, психических черт.

Общение как взаимодействие подразумевает, что люди устанавливают контакт вместе, обмениваются определенной информацией для того, чтоб совместную деятельность, сотрудничество.

Чтоб общение как взаимодействие проходило беспроблемно, оно должно состоять из последующих шагов:

-Установка контакта (знакомство). Подразумевает осознание другого человека, представление себя другому человеку;

-Ориентировка Развитие навыков делового общения - реферат в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

-Обсуждение интересующей задачи;

-Решение препядствия.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из обоюдных запросов и потребностей, из интересов дела. Безусловно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является принципиальным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

В целом деловое общение отличается от обыденного Развитие навыков делового общения - реферат (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и определенные задачки, которые требуют собственного решения. В деловом общении мы не можем закончить взаимодействие с партнером (по последней мере без утрат для обеих сторон). В обыкновенном дружественном общении в большинстве случаев не ставятся определенные задачки, не преследуются определенные цели. Такое Развитие навыков делового общения - реферат общение можно закончить (по желанию участников) в хоть какой момент.

Коммуникативные функции делового общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение инфы, а обоюдная передача закодированных сведений меж 2-мя индивидумами – субъектами общения. Как следует, имеет место обмен информацией. Но люди при всем этом не просто обмениваются значениями, они Развитие навыков делового общения - реферат стремятся при всем этом выработать общий смысл. А это может быть только в этом случае, если информация не только лишь принята, да и осмыслена. В критериях людской коммуникации могут появляться коммуникативные барьеры. Они носят соц либо психический нрав. Сама по для себя исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной Развитие навыков делового общения - реферат (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтоб провоцировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в разных образовательных системах). Для передачи неважно какая информация должна быть подходящим образом закодирована, т.е. она вероятна только средством использования знаковых систем. Самое обычное деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные Развитие навыков делового общения - реферат, использующие различные знаковые системы.

Вербальная коммуникация. Употребляет в качестве такой людскую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче инфы средством речи наименее всего пропадает смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 частей:
КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) – Канал Развитие навыков делового общения - реферат
КОМУ? (ориентировано сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
- открытая (открыто заявляет себя приверженцем излагаемой точки зрения);
- отстраненная (держится, подчеркнуто не положительно и не отрицательно, сопоставляет противоречивые точки зрения);
- закрытая (умалчивает о собственной точке зрения, прячет ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых Развитие навыков делового общения - реферат актов, зависимо от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не подразумевается никакой реакции, не считая "принятия к сведению" инфы, то выражение принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, коротко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога Развитие навыков делового общения - реферат, то говорящий вдохновляет речью. Особенностью деловых отношений будет то, что приказы, распоряжения отдаются обходительным тоном. Лучше использовать таковой вид побуждения, как просьба, совет.
Выражение, направленное на то, чтоб получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. Зависимо от установки говорящего различают фактически вопросы (спрашивающий сам не знает правильного Развитие навыков делового общения - реферат ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий желает проверить адресата речи).
Хоть какое утверждение, в особенности категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма понижает возможность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку навести процесс передачи Развитие навыков делового общения - реферат инфы в необходимое русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На базе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
"Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" либо "нет". Доверие собеседника можно захватить, задавая сначала контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мировоззрение, им нельзя злоупотреблять.
"Открытые" вопросы требуют какого Развитие навыков делового общения - реферат-нибудь разъяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мировоззрение ..."
Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные препядствия, обеспечить поддержку позиции говорящего методом неразговорчивого одобрения.
Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать Развитие навыков делового общения - реферат произнесенное, заносить поправки в изложенное.
Переломные вопросы задерживают беседу в строго установленном направлении либо поднимают новые задачи, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется методом внедрения невербальных выражений. Они развиваются как публичные знаки коммуникации, хотя некие элементы, составляющие их, прирожденны. Жесты и мимика, позы Развитие навыков делового общения - реферат наделены семантико-экспрессивной расцветкой, подчиняются этическим нормам. В критериях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
Экстра- и паралингвистические - разные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую расцветку: тип речи, интонирование Развитие навыков делового общения - реферат, паузы, хохот, покашливание и т.д.
Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук либо кистей рук, они классифицируются на базе функций, которые делают:

- коммуникативные (заменяющие речь) ;
- описательные (их смысл понятен только при словах) ;
- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты Развитие навыков делового общения - реферат являются случайными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обоснованы импульсами подсознания.
Мимика – это движение мускул лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (удовлетворенность, гнев, удивление, омерзение, ужас, грусть ...) является проф требованием для менеджеров, политиков, преподавателей, всех, работающих с людьми. Считается, что более экспрессивны - рот, губки.
Пантомимика (кинесика) – совокупа жестов, мимики Развитие навыков делового общения - реферат и положения тела в пространстве (позы).
Проксимика - организация места и времени коммуникативного процесса) .

Виды делового общения.

По методу обмена информацией различают устное и письменное деловое

Устные виды делового общения, в свою очередь, делятся на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

-приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад(на Развитие навыков делового общения - реферат заседании, собрании).

Диалогические виды:

-Деловой разговор - краткосрочный контакт, в большей степени на одну тему.

-Деловая беседа - длительный обмен сведениями, точками зрения, нередко сопровождающийся принятием решений.

-Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - или вопросу.

-Интервью - разговор с журналистом, созданный для печати, радио, телевидения.

-Дискуссия;

-Совещание(собрание Развитие навыков делового общения - реферат);

-Пресс-конференция.

-Контактный деловой разговор - конкретный, "живой" диалог.

-Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и конкретной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа либо передача сообщений по телефону являются самыми всераспространенными формами коммуникаций, их отличает конкретный контакт и огромное обилие методов общения, что позволяет без усилий Развитие навыков делового общения - реферат соединять бизнес (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это бессчетные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и пояснительная записка, акт, заявление, контракт, утомившись, положение, аннотация, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разбито на:

-Материальное - обмен Развитие навыков делового общения - реферат предметами и продуктами деятельности;

-Когнитивное - обмен познаниями;

-Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

-Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, способностями.

По средствам общения может быть деление на такие четыре вида:

-Непосредственное - осуществляемое при помощи естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

-Опосредованное - связанное с Развитие навыков делового общения - реферат внедрением особых средств и орудий;

-Прямое - подразумевает личные контакты и конкретное восприятие друг другом контактирующих людей в самом акте общения;

-Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Групповые формы делового общения

Вместе с диалоговым общением, есть разные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Более Развитие навыков делового общения - реферат всераспространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую более общую систематизацию собраний и совещаний по их предназначению. Информативное собеседование . Каждый участник коротко докладывает о положении дел начальнику, что дает возможность избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью Развитие навыков делового общения - реферат принятия решения . Координация воззрений участников, представляющих различные отделы, подразделения организации, для принятия решения по определенной дилемме. Творческое совещание - внедрение новых мыслях, разработка многообещающих направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере внедрения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий Развитие навыков делового общения - реферат, пленумы, митинги. По теме различают совещания технические, кадровые, административные, денежные и т.д. Исходя из этико-организационных подходов, южноамериканские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании управляющий обычно докладывает присутствующим свое решение по определенным вопросам либо знакомит с позицией либо распоряжением вышестоящей Развитие навыков делового общения - реферат организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Управляющий задает попеременно вопросы участникам и слушает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать представления относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада управляющего либо назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору Развитие навыков делового общения - реферат) председательствующего. Демократический нрав имеет дискуссионное совещание . Происходит свободный обмен воззрениями, после которого решение принимается общим голосованием с следующим утверждением управляющим либо принимается управляющим без голосования, с учетом высказанных воззрений и предложений. Свободные заседания проводятся без верно сформулированной повестки денька.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих Развитие навыков делового общения - реферат отношения как меж начальниками и подчиненными, так и меж его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение принципиального вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно либо в личном общении. Почтение к аудитории проявляется в разработке хотя бы минимума комфорта Развитие навыков делового общения - реферат (подбор помещения в согласовании с количеством участников, нужное освещение, проветриваемость помещения, обеспечение способности записать нужную информацию и т.д.).

Основной элемент собрания либо совещания - дискуссия по решаемым вопросам, основная цель которой - поиск правды. Дискуссия эффективна исключительно в том случае, если она проводится с соблюдением этически нацеленных норм поведения людей в процессе делового Развитие навыков делового общения - реферат общения. Так, И. Браим отмечает, что:
- в дискуссии нужно почтительное отношение к чужому воззрению, даже если оно на 1-ый взор кажется абсурдным. Для того, чтоб осознать чужое мировоззрение, сначала, нужно набраться терпения, мобилизовать внимание и слушать его;
- нужно придерживаться 1-го предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной Развитие навыков делового общения - реферат в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре необходимо находить точки сближения воззрений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не значит отказа от собственного представления при убежденности в собственной правоте, но подвергать сомнению правоту собственной позиции полезно;
- в хоть какой Развитие навыков делового общения - реферат самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это ошибочно, это ерунда, глупости гласите и т.д.), а драматичность и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;
- главное орудие в дискуссии - факты и их честная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если Развитие навыков делового общения - реферат оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Деловая беседа, как основная форма делового общения.

Практика деловых дела указывает, что в решении заморочек, связанных с межличностным контактом, почти все находится в зависимости от того, как партнеры (собеседники) могут налаживать контакт вместе. При Развитие навыков делового общения - реферат всем обилии форм делового общения, деловая беседа является более всераспространенной и в большинстве случаев используемой. Под деловой беседой понимают речевое общение меж собеседниками , которые имеют нужные возможности от собственных организаций и компаний для установления деловых отношений, разрешения деловых заморочек либо выработки конструктивного подхода к их решению Развитие навыков делового общения - реферат.

Деловая беседа является более подходящей, часто единственной возможностью уверить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтоб он согласился и поддержал его. Таким макаром, одна из основных задач беседы – уверить напарника принять определенные предложения.

Качествами деловой беседы являются:

-взаимное общение работников из одной деловой сферы;

-совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка Развитие навыков делового общения - реферат рабочих мыслях и планов;

-контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-поддержание деловых контактов;

-стимулирование деловой активности.

Деловая беседа, обычно, состоит из последующих шагов:

-ознакомление с решаемым вопросом и его изложением;

-уточнение влияющих на выбор решения причин;

-выбор решения;

-принятие решения и доведение его до собеседника;

Залог фуррора деловой беседы Развитие навыков делового общения - реферат – компетентность, тактичность и благожелательность его участников. Принципиальным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение – это улица с двухсторонним движением. Чтоб разговаривать, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства Развитие навыков делового общения - реферат».

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения трудности целенаправлено задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? для чего? - на которые нереально ответить «да» либо «нет», а требуется развернутый ответ с изложением нужных деталей. Если появляется необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа Развитие навыков делового общения - реферат: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы подразумевают односложный ответ.
Есть определенные общие правила, которых целенаправлено придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Посреди их можно выделить последующие более принципиальные:

-Говорить необходимо так, чтоб каждый участник беседы имел возможность просто вступить в разговор и Развитие навыков делового общения - реферат высказать свое мировоззрение.

-Говорить необходимо так, чтоб каждый участник беседы имел возможность просто вступить в разговор и высказать свое мировоззрение.

-Высказывая свое мировоззрение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая глас: спокойствие и твердость в интонациях действуют более внушительно.

-Изящество в общении достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых Развитие навыков делового общения - реферат резонов и суждений. Во время беседы нужно сохранять самообладание, не плохое размещение духа и доброжелательность.

-Серьезная полемика, даже при убежденности в собственной правоте, плохо сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Нужно держать в голове, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон Развитие навыков делового общения - реферат.

-Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Только в последних случаях можно сделать замечание со различными формами вежливости.

-Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый гость, не продолжит разговор, до того как не ознакомит кратко пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

-Недопустимо в беседах Развитие навыков делового общения - реферат сплетничать либо поддерживать злоречие в адресок отсутствующих.

-Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет довольно четкого понятия.

-Упоминая в беседе третьих лиц, нужно именовать их по имени-отчеству, а не по фамилии.

-Необходимо строго смотреть за тем, чтоб не допускать нетактичных выражений (критика религиозных мнений, государственных особенностей и т.п.).

-Считается Развитие навыков делового общения - реферат неучтивым заставлять собеседника повторять произнесенное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-либо деталей.

-Если другой человек заговорит сразу с вами, предоставьте право поначалу высказаться ему.

-И последнее, образованного и воспитанного человека выяснят по скромности. Он избегает хвастать своими познаниями и знакомствами с людьми, занимающими высочайшее положение.

Наивысшую Развитие навыков делового общения - реферат трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры прекрасно знают сущность предмета, цель, которую преследуют в данном общении, верно представляют результаты, которые они желают получить. Но фактически всегда возникают «внутренние тормоза», когда идет речь о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят? Некие партнеры допускают Развитие навыков делового общения - реферат ошибку, игнорируя этот шаг, переходя сходу к сущности препядствия. В любом случае на этом шаге беседы необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это типичный мостик меж нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим последующие задачки:

-установить контакт с собеседником;

-создать Развитие навыков делового общения - реферат подходящую атмосферу для собеседника;

-привлечь внимание к теме разговора;

-пробудить энтузиазм собеседника.

Как ни удивительно, многие беседы завершаются, так и не успев начаться, в особенности если собеседники находятся на различных соц уровнях ( по положению, образованию, соц статусу и т.д.). причина состоит в том, что конкретно несколько первых предложений нередко решающим Развитие навыков делового общения - реферат образом действуют на собеседника, т.е. на его решение слушать нас либо нет. Собеседники обычно более пристально случают конкретно начало разговора – нередко из любопытства либо ожидания чего-то нового. Конкретно 1-ые два-три предложения делают внутренне отношение собеседника, складывается воспоминание о нас.

Деловые переговоры.

В политической, предпринимательской Развитие навыков делового общения - реферат, коммерческой и других сферах деятельности важную роль играют переговоры. Исследованием этики и психологии переговорных процессов занимаются не только лишь отдельные исследователи, да и особые центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это просит от участников общения не только лишь грамотности, да и следования этике речевого общения. Не считая того Развитие навыков делового общения - реферат, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Необыкновенную значимость познание невербальных качеств общения приобретает при ведении переговорных процессов с зарубежными партнерами, представляющими другие культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, повсевременно проявлять к нему внимание и поощрять его заслугами, т.е. отмечать положительные свойства, помогать Развитие навыков делового общения - реферат самоутверждению напарника по переговорам.

Так что все-таки такое переговоры? Переговоры — это средство, связь меж людьми, созданы для заслуги соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или обратные интересы. Переговоры имеют более официальный, определенный нрав и, обычно, предугадывают подписание документов, определяющих обоюдные обязательства сторон (договоров, договоров и Развитие навыков делового общения - реферат т.д.).

Фуррор переговоров всецело находится в зависимости от того, как отлично вы к ним подготовились. До начала переговоров нужно иметь разработанную их модель:

- верно представлять для себя предмет переговоров и обсуж­даемую делему (инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и соображает делему);

- непременно составить примерную Развитие навыков делового общения - реферат программку, сценарий хода переговоров ( зависимо от трудности переговоров может быть несколько проектов);

- наметить моменты собственной неуступчивости, также задачи, где можно, уступить, если внезапно появляется тупик в переговорах.

Реализация данной модели вероятна в этом случае, если в процессе подготовки переговоров будут исследованы последующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров Развитие навыков делового общения - реферат;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает последующее:

-анализ препядствия и диагностика ситуации;

-формирование общего подхода, главных целей и задач;

определение переговорной позиции, вероятных вариантов решение препядствия и согласование интересов;

-формирование предложений и их аргументация.

Анализ задачи и диагностику ситуации следует считать Развитие навыков делового общения - реферат главным элементом всего предварительного шага. В процессе подготовки к переговорам нужно выявить интересы участников переговоров, при этом не только лишь собственные, да и напарника по переговорам. Недопонимание интересов напарника нередко приводят к срыву процесса переговоров.

Принципиальным является четкое определение позиций участников переговоров и вероятные варианты взаимоприемлемых решений.Проведение беседы подразумевает конфиденциальность Развитие навыков делового общения - реферат содержания, потому фиксировать ход беседы либо отдельные обсуждаемые положения можно только при обоюдном согласии, т.е. этот вопрос просит особенного обсуждения. Правила организации и проведения деловых бесед, которые ориентированы на то, чтоб содействовать удачному их проведению, чтоб ублажение и не плохое воспоминание от взаимодействия осталось у каждой из сторон.

Итак Развитие навыков делового общения - реферат, после проведения переговоров наступает время подвести итоги. Переговоры можно считать завершенными, если кропотливо и трепетно проанализированы их результаты, когда приняты нужные меры для их реализации, изготовлены определенные выводы для подготовки последующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует последующие цели:

- сопоставление целей переговоров с их плодами;

- определение мер и действий Развитие навыков делового общения - реферат, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров либо продолжения проводившихся.

Он должен проходить по последующим трем фронтам:

1) Анализ сходу по окончании переговоров - таковой анализ, который помогает оценить ход и результаты переговоров, поменяться впечатлениями и найти первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

2) Анализ на высшем Развитие навыков делового общения - реферат уровне управления организацией;

3) Личный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного дела каждого участника к своим задачкам и организации в целом. Это критичный самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Деловая беседа включает обмен воззрениями и информацией и не подразумевает заключения договоров Развитие навыков делового общения - реферат либо выработку неотклонимых для выполнения решений. Она может иметь самостоятельный нрав, предварять переговоры либо быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, определенный нрав и, обычно, предугадывают подписание документов, определяющих обоюдные обязательства сторон (договоров, договоров и т.д.).

Главные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (заморочек) переговоров, поиск Развитие навыков делового общения - реферат партнеров для их решения, уяснение собственных интересов и интересов партнеров, разработка плана и программки переговоров, подбор профессионалов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление нужных материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в последующую схему: начало беседы - обмен информацией Развитие навыков делового общения - реферат - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - окончание переговоров.

Первым шагом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, либо встреча профессионалов, предваряющая переговоры с ролью управляющих и членов делегаций. Фуррор переговоров в целом почти во всем находится в зависимости от результатов таких Развитие навыков делового общения - реферат подготовительных контактов. Заслуживают внимания 6 главных правил налаживания отношений меж партнерами на подготовительных переговорах и советы по их реализации, предлагаемые южноамериканскими спецами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в процессе ведения переговоров.
Рациональность. Нужно вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно сказываются на переговорном процессе и возможности принятия разумных решений.
2. Осознание Развитие навыков делового общения - реферат. Невнимание к точке зрения напарника ограничивает способности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтригованности, все таки постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и сделать лучше дела.
4. Достоверность. Неверная информация ослабляет силу аргументации, также неблагоприятно оказывает влияние на репутацию.
5. Опасайтесь поучительного тона. Неприемлимо Развитие навыков делового общения - реферат учить напарника. Основной способ - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтоб выяснить нечто новое от напарника.

Фуррор переговоров почти во всем определяется умением задавать вопросы и получать исчерпающие ответы на их. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента Развитие навыков делового общения - реферат. Верная постановка вопросов содействует принятию подходящего вам решения. Есть последующие виды вопросов.
Информационные вопросы созданы для сбора сведений, которые нужны для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы принципиально использовать во время хоть какого разговора, чтоб узнать, соображает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы Развитие навыков делового общения - реферат также, как и я?".
Направляющие вопросы нужны тогда, когда вы не желаете позволить собеседнику навязать вам ненужное направление беседы. При помощи таких вопросов вы сможете взять в свои руки управление ходом переговоров и навести их в нужное вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в реальности Развитие навыков делового общения - реферат желает ваш партнер и правильно ли он осознает положение дел. Стимулировать - означает кидать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы убеждены, что можете ...?", "Вы вправду считаете, что...?"
Другие вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, но, не должно превосходить 3-х. Такие вопросы подразумевают резвый ответ. При всем этом слово "либо" в Развитие навыков делового общения - реферат большинстве случаев является главным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - пн, среда либо четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтоб выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер 5 раз согласился с вами, то на решающий 6-ой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь такого же Развитие навыков делового общения - реферат представления, что ...?", "Наверное вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы ориентированы на постепенное сужение разговора и подводят напарника по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, но встречный вопрос является качественным психическим приемом, правильное внедрение которого может дать значимые достоинства.
Ознакомительные вопросы созданы для выявления представления собеседника по рассматриваемому вопросу Развитие навыков делового общения - реферат. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. К примеру: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтоб установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее представления. К примеру: "Каково ваше мировоззрение по этому пт?", "К каким выводам вы при всем этом пришли Развитие навыков делового общения - реферат?".
Однополюсные вопросы - предполагают повторение собеседником вашего вопроса в символ того, что он сообразил, о чем речь идет. При всем этом вы убеждаетесь, что вопрос понят верно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры , очень важны для действенного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу появляется состояние Развитие навыков делового общения - реферат положительного ожидания. К примеру: "Если я предложу вам метод, при помощи которого можно стремительно решить делему ..., ничем при всем этом не рискуя, заинтригует вас это?".
Заключающие вопросы ориентированы на скорейшее положительное окончание переговоров. При всем этом идеальнее всего поначалу задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их обязательно Развитие навыков делового общения - реферат дружественной ухмылкой: "Сумел ли я уверить вас в выгоде этого предложения?", "Удостоверились ли вы, как просто все решается?". А потом без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май либо июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров почти во всем находится Развитие навыков делового общения - реферат в зависимости от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, правильность и такт, умение слушать (внимание к чужому воззрению), конкретность.
Точность . Одна из важных этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности нужно соблюдать с точностью до минутки. Хоть какое запоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность . Включает Развитие навыков делового общения - реферат не только лишь верность принятым обязанностям, да и открытость в разговоре с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Правильность и такт . Не исключает напористости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении правильности. Следует избегать причин, мешающих ходу беседы: раздражения, обоюдных выпадов, неправильных выражений и т.д.
Умение Развитие навыков делового общения - реферат слушать . Пристально и сконцентрированно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность . Беседа должна быть определенной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и нужные подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, нехороший финал деловой беседы либо переговоров не является основанием для Развитие навыков делового общения - реферат резкости либо холодности при окончании переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтоб в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (краткость), четкость и ясность не только лишь в идей, да и в их изложении. Разговор должен проводиться Развитие навыков делового общения - реферат без огромных пауз, излишних слов, оборотов и чувств.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд других требований. Ваш собеседник не в силах оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных качеств, которые помогают Развитие навыков делового общения - реферат судить о нраве общения. Но есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в разговоре по телефону, к ним относятся: момент, избранный для паузы и ее длительность; молчание; интонация, выражающая интерес и согласие либо оборотные реакции. Много означает, как стремительно человек снимает трубку - это позволяет судить о том как он занят Развитие навыков делового общения - реферат, до какой степени заинтересован, чтоб ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие более принципиальные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и выяснить, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и коротко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета Развитие навыков делового общения - реферат считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтоб вас быстрее с ним соединили.
3. Наигрубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ожидают. Нужно перезвонить при первой способности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте либо Развитие навыков делового общения - реферат он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Позже необходимо позвонить снова, либо сказать, когда и где вас можно будет просто отыскать.
5. Когда разговор предстоит долгий, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника довольно времени на беседу.
6. Никогда не гласите с набитым Развитие навыков делового общения - реферат ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже гласите в это время по другому аппарату, постарайтесь окончить 1-ый разговор, а позже серьезно побеседовать со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Заключение.

Владение способностями делового общения является Развитие навыков делового общения - реферат нужным для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, да и легко. Эти способности в дальнейшем могут сыграть не последнюю роль при заключении сделки либо подписании договора. Потому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтоб в дальнейшем не теряться в Развитие навыков делового общения - реферат нашей проф деятельности.



razvitie-oficialnoj-doktrini-samoderzhavnoj-vlasti.html
razvitie-operacionnoj-sistemi-dlya-pk-na-sovremennom-etape-referat.html
razvitie-organizacii-prodvizheniya-tovarov-na-rinok-referat.html